Objet du traitement des données

Finalités

Le traitement a pour objet la gestion des réclamations reçues par les organismes assureurs, responsables de celui-ci, au sein du Groupe APICIL.

Il permet aux organismes assureurs :

• la gestion des demandes reçues par voie électronique ou voie postale (réception, orientation, instruction);
• le suivi des actions réalisées sur les dossiers et des interactions avec des tiers identifiés;
• la gestion des contacts;
• l’historisation des demandes et des réponses apportées aux usagers;
• l’aide au pilotage de l’activité des services réclamation et juridique ainsi que le reporting aux différentes instances;
• l’analyse des réclamations et l’identification de pistes d’amélioration;
• le suivi statistique de l’activité réclamation.

Base légale

Article 6 (1) b du règlement général sur la protection des données – RGPD. Ce traitement est nécessaire à l’exécution d’un contrat auquel la personne concernée est partie ou à l’exécution de mesures précontractuelles prises à la demande de celle-ci.

Article 6 (1) f du règlement général sur la protection des données – RGPD. L’aide au pilotage et le suivi statistique de l’activité sont des traitements nécessaires aux fins des intérêts légitimes poursuivis par le responsable du traitement, à moins que ne prévalent les intérêts ou les libertés et droits fondamentaux de la personne concernée qui exigent une protection des données caractère personnel.

Données traitées

Catégories de données traitées

• données d’identification;
• coordonnées;
• objet de la demande;
• date de la demande;
• historique des échanges;
• statistiques;
• le cas échéant, en fonction de la réclamation transmise : vie personnelle, données de santé, informations d’ordre économique et financier, numéro d’inscription au répertoire (NIR).

Source des données

Les données traitées dans le cadre de la gestion des réclamations sont issues :

• de l’utilisateur du service de plaintes en ligne;
• des services des entités du Groupe APICIL contribuant à l’instruction des réclamations;
• des responsables de traitement et éventuellement des sous-traitants et tiers concernés;
• le cas échéant, des tribunaux.

Caractère obligatoire du recueil des données

L’identification du plaignant, la description de l’objet, celle de la réclamation et, le cas échéant, la fourniture de pièces justificatives sont nécessaires au traitement de son dossier.

Prise de la décision automatisée

Le traitement ne prévoit pas de prise de décision automatisée.

Personnes concernées

Les traitements de données concernent les clients ou prospects du Groupe APICIL.

Destinataires des données

Catégories de destinataires

Dans la limite de leurs besoins respectifs et lorsque cette communication est strictement nécessaire pour les finalités déclarées, sont destinataires de tout ou partie des données :

• les usagers à l’origine de la réclamation;
• les services compétents des entités du Groupe APICIL;
• les partenaires et sous-traitants éventuels du Groupe APICIL;
• les prestations autorisés;
• les tiers dûment habilités;
• le cas échéant l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) ou le CTIP (Centre technique des institutions de prévoyance).

Transfert des données hors Union Européenne (UE)

Aucun transfert de données hors de l’Union Européenne (UE) n’est réalisé.

Durée de conservation des données

Les dossiers de réclamation sont conservés pendant une durée de 5 ans à compter de leur clôture.

Vos droits sur les données vous concernant

Exercer ses droits

Vous pouvez accéder aux données vous concernant, les rectifier, demander leur effacement ou exercer votre droit à la limitation du traitement de vos données. Vous pouvez également retirer votre consentement, vous opposer au traitement de vos données, exercer votre droit à la portabilité ou définir des directives post mortem.

Pour exercer ces droits ou pour toute question sur le traitement de vos données, vous pouvez écrire à [email protected] ou à l’adresse : Délégué à la protection des données (DPO) – 51 boulevard Marius Vivier-Merle, 69003 Lyon.

Réclamation (plainte) auprès de la CNIL

Si vous estimez que vos droits ne sont pas respectés, vous pouvez adresser une réclamation à la CNIL. Plus de détails sur Politique de protection des données – APICIL.